Le quart d'heure

{Journal de bord d'une infirmière libérale}

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Le mauvais payeur

J’ai réalisé durant deux mois une série d’injection d’un anti-coagulant en sous-cutané, chez un patient alité et grabataire. Je disposais d’une ordonnance spécifique sur laquelle était précisé « ALD 100% ». Je ne m’inquiète pas trop pour le paiement puisqu’ à la fin des piqûres, je vais faire une facturation en tiers-payant 100% sur la part obligatoire.

Surprise ! J’ai un rejet Noémie de la caisse du patient au motif qu’il n’est plus à 100%. Je contacte la femme de ce patient en lui expliquant mon soucis de facturation. Je lui propose de me régulariser ainsi, juste la part mutuelle, et de n’encaisser le paiement que lorsqu’elle sera remboursée.

Elle est d’accord pour que je passe à son domicile et veut voir le courrier que m’a adressé la sécurité sociale. Oups, que va t-il se passer ? Sa femme me reçoit très froidement, alors que jusqu’ici les rapports étaient bien cordiaux. Elle s’emporte et commence à hausser le ton, « je ne paierai pas, ce n’est pas normal » et continue sa litanie « je ne paie jamais les labos et les ambulances »… (moi, je me demande comment régler cette facture, d’autant que je n’ai pas de convention avec les mutuelles, et puis, le changement de comportement de cette dame, m’agace de plus en plus)…Je contiens mon exaspération et calmement essaie de lui montrer par A + B, qu’elle n’avance seulement les frais (exceptionnellement), qu’elle sera remboursée d’ici quelques jours. Elle me rédige finalement un chèque au terme d’une longue négociation, elle me lance celui-ci, qui fini par tomber sur le sol. Je me baisse et ramasse mon dû (si durement gagné), une poignée de main, je dis à mon tour froidement au revoir, et je m’éclipse. Je crois que j’ai perdu un client. Je suis déçue et en colère, je n’ai pourtant pas volé cet argent.

Aujourd’hui, je prends quelques précautions. Je vérifie les droits de sécurité sociale du patient, si la carte vitale est à jour, et j’anticipe un peu à la fin des soins : je marque sur un petit post-it, le montant à devoir de la facture et s’il y a un tiers-payant ou non. Petit à petit je commence à comprendre le mécanisme des mutuelles, certaines sont « en gestion unique » (là pas de soucis, c’est presque automatique le  tiers-payant), d’autres mutuelles sont en gestion dite « séparée » (et là il faut passer des « conventions »). Le libéral implique la notion d’argent, il faut se dé-complexer et oser parler de factures, de paiements, de prise en charge etc… J’ai eu quelques patients (au début) où je n’ai pas eu le solde de la facture réglée, je n’ai pas osé relancer ces clients. Maintenant, un coup de téléphone et je passe le lendemain récupérer le paiement.

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La carte verte

Pour faire nos facturations, nous avons besoin de la carte vitale du patient. Quelle n’est pas ma surprise (au début) de constater que cette précieuse carte verte est assimilée comme un moyen de paiement ! Et oui, pour les patients, leur demander la carte vitale, psychologiquement c’est comme régler un achat. Or cette carte ne contient que des informations administratives, rien de plus. Elle permet aux professionnel de santé de réaliser des feuilles de soins électroniques, de permettre parfois la dispense de l’avance de frais sur la partie prise en charge par l’Assurance Maladie : c’est le tiers payant…

Lors des premiers soins, j’explique comment ça fonctionne, comment le remboursement se passe, la prise en charge (ALD) et son tiers-payant, le paiement éventuel de la part complémentaire par le patient, tutti quanti ! Je ne réalise très peu de tiers-payant avec les mutuelles (parce que les conventions sont compliquées, parce que sa mise en place implique des démarches supplémentaires, et…. vais devoir m’y mettre, car de nombreuses consoeurs utilise ce moyen de facturation…). Pour ne pas trop stresser le patient, le premier jour, je me concentre sur le soin, l’ordonnance et la mise en route des rendez-vous. Le deuxième jour, j’enregistre le patient dans mon Vital’Act, et là bling-bling, ils sont parfois étonnés que je sorte ce genre de matériel et que je glisse leur carte vitale dedans…

« c’est gratuit la piqûre ? »

« moi je ne paie jamais les labos et les ambulances, alors l’infirmière c’est pareil? »

« ma carte est à jour, je suis à 100%, je paie rien madame »

« je dois faire quelque chose, envoyer des papiers à ma mutuelle? »

« pourquoi vous, vous ne faîtes pas de feuilles maladies »

« je suis en accident de travail depuis 2006 »

« je suis en ALD pour mon dos, les piqûres c’est compris dedans? »

« je préfère que les douches soient faites par vous, parce qu’avec l’association, c’est 20 euros non remboursés »

« j’ai déjà donné la carte vitale à votre collègue, je dois vous la donner aussi ? »

Quelques jours avant la fin des soins, je préviens le patient du montant de la facture (ce qu’il devra régler, soit l’intégralité de la facture, soit juste la part complémentaire, soit rien du tout s’il est en ALD). Comme ça pas de surprises ni d’angoisses. Il existe malheureusement des mauvais payeurs (qui feront l’objet d’un post), et là il faut courir après les paiements ( j’ai découvert les impayés, comme on dit en comptabilité c’est un encours)…

A nouveau, il faut reprendre la carte vitale pour « sécuriser » la facture via le lecteur Vital’Act, et télétransmettre celle-ci ensuite. Je laisse au patient une copie d’une feuille de soin (imprimée sur feuille blanche, le montant des actes y apparait), une attestation de « ticket modérateur » (du style… » j’atteste avoir reçu la somme de …€ correspondant à 40% ou 100% du ticket modérateur pour les soins réalisés du…au…) et une copie de l’ordonnance.