Le quart d'heure

{Journal de bord d'une infirmière libérale}

Le mauvais payeur

J’ai réalisé durant deux mois une série d’injection d’un anti-coagulant en sous-cutané, chez un patient alité et grabataire. Je disposais d’une ordonnance spécifique sur laquelle était précisé « ALD 100% ». Je ne m’inquiète pas trop pour le paiement puisqu’ à la fin des piqûres, je vais faire une facturation en tiers-payant 100% sur la part obligatoire.

Surprise ! J’ai un rejet Noémie de la caisse du patient au motif qu’il n’est plus à 100%. Je contacte la femme de ce patient en lui expliquant mon soucis de facturation. Je lui propose de me régulariser ainsi, juste la part mutuelle, et de n’encaisser le paiement que lorsqu’elle sera remboursée.

Elle est d’accord pour que je passe à son domicile et veut voir le courrier que m’a adressé la sécurité sociale. Oups, que va t-il se passer ? Sa femme me reçoit très froidement, alors que jusqu’ici les rapports étaient bien cordiaux. Elle s’emporte et commence à hausser le ton, « je ne paierai pas, ce n’est pas normal » et continue sa litanie « je ne paie jamais les labos et les ambulances »… (moi, je me demande comment régler cette facture, d’autant que je n’ai pas de convention avec les mutuelles, et puis, le changement de comportement de cette dame, m’agace de plus en plus)…Je contiens mon exaspération et calmement essaie de lui montrer par A + B, qu’elle n’avance seulement les frais (exceptionnellement), qu’elle sera remboursée d’ici quelques jours. Elle me rédige finalement un chèque au terme d’une longue négociation, elle me lance celui-ci, qui fini par tomber sur le sol. Je me baisse et ramasse mon dû (si durement gagné), une poignée de main, je dis à mon tour froidement au revoir, et je m’éclipse. Je crois que j’ai perdu un client. Je suis déçue et en colère, je n’ai pourtant pas volé cet argent.

Aujourd’hui, je prends quelques précautions. Je vérifie les droits de sécurité sociale du patient, si la carte vitale est à jour, et j’anticipe un peu à la fin des soins : je marque sur un petit post-it, le montant à devoir de la facture et s’il y a un tiers-payant ou non. Petit à petit je commence à comprendre le mécanisme des mutuelles, certaines sont « en gestion unique » (là pas de soucis, c’est presque automatique le  tiers-payant), d’autres mutuelles sont en gestion dite « séparée » (et là il faut passer des « conventions »). Le libéral implique la notion d’argent, il faut se dé-complexer et oser parler de factures, de paiements, de prise en charge etc… J’ai eu quelques patients (au début) où je n’ai pas eu le solde de la facture réglée, je n’ai pas osé relancer ces clients. Maintenant, un coup de téléphone et je passe le lendemain récupérer le paiement.

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3 réponses à “Le mauvais payeur

  1. Fabien 10 mars 2010 à 8:29

    je guette tes nouveaux billets avec impatience !! Je suis moi aussi infirmier libéral sur la région de Roubaix, et tout comme toi, je suis confronté à des situations embarrassantes, et là aujourd’hui tu écris une que je n’aime pas du tout, c’est le client que ne veut pas payer, parce qu’il s’imagine que c’est gratuit ! Et ça, ça le don de m’exaspérer ! Heureusement que des mauvais payeurs, il n’y en a pas tant que ça.

  2. nicole 13 mars 2010 à 2:50

    J adore ton journal de bord et les situations que tu décris quoiqu il y a longtemps que je sois en libéral, je m y retrouve.
    En ce qui concerne les droits , je vérifie tout de suite sans complexe car après deux mois , c est plutot humiliant de se retrouver à ramasser un chèque par terre. Il arrive que quand je demande la carte vitale pour le réglement , j ai l impression de demander la carte bleue même si les patients n ont rien à débourser. Notre travail a une valeur qu il faut mettre en avant . Si un patient a une injection isolée , et qu on lui demande 3.15€ ou 5.45€ avec le déplacement , , ils n en croient pas leurs oreilles  » C est tout ! vous êtes sure ! « mais dés qu il y a une série et que la somme arrive à des 30. 40 € ils oublient le nombre de déplacement , les jours fériés …
    Dans d autres situations , c est la contraire , les patients s’ enquièrent dès le départ de ce qu ils auront à payer et si on leur dit que tout sera pris en charge car leur droits sont à jour , ils se montrent reconnaissants
    Notre travail , c est le laboratoire des comportements et pas que dans les soins.

  3. françoise 4 novembre 2010 à 2:59

    ah la facturation !…. il y a le mauvais payeur, le « mauvais patient qui n’est pas chez lui au moment prévu (avec une petite heure de battement) et chez qui nous irons deux fois pour un soins … et aussi ceux qui ont compris qu’ils ne paient rien ! les ALD…. je suis parfois ahurie par les prescriptions de « convenance » des médecins….et la nonchalance des personnes qui nous décommandent le soin du soir (aide au déshabillage) « ne passez pas ce soir nous sortons, je me débrouillerais seul »…. ok mais alors pourquoi je passe les autres soirs ? une petite voix me dit que si je ne leur faisais pas de tiers payant il serait plus autonome celui ci ! non ? qu’en pensez vous ?

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